Per molte aziende, il telefono è la forma primaria di comunicazione con i clienti. Comunicare con professionalità e seguire le regole del buon galateo al telefono è una pratica aziendale essenziale, e può essere importante quanto comunicare bene di persona. Se riesci a far sentire i tuoi clienti e colleghi ascoltati e apprezzati, contribuirai a rafforzare le relazioni d’affari.
È importante rendersi conto che al telefono, gli ascoltatori formulano le loro impressioni su di voi nei primi secondi di una conversazione. Proprio come negli incontri faccia a faccia, le prime impressioni contano. Quindi il modo in cui si introduce o si risponde a una chiamata è molto importante.
Per fare la giusta impressione, potete applicare diverse buone pratiche comuni per rispondere alle chiamate:
– rispondere prontamente alle chiamate, possibilmente entro il secondo o terzo squillo
– salutare il chiamante e presentarsi dicendo il proprio nome
– sorridere quando si risponde alle chiamate
– usare una “voce da telefono”, controllando il volume e la velocità
– chiedi come puoi aiutare il chiamante
– usa il nome del chiamante nella tua conversazione, e
– esercitarsi nella capacità di ascolto in modo da poter essere entusiasti e rispettosi nelle vostre risposte
Rispondere prontamente alle chiamate
A nessuno piace aspettare che si risponda a un telefono che squilla. Quindi, quando possibile, dovresti cercare di rispondere alle chiamate entro il secondo o terzo squillo. Questo ti farà apparire più efficiente e quindi più professionale, ed eviterà che chi chiama si senta frustrato. Rispondere prontamente è particolarmente importante se hai prestabilito un orario per una chiamata.
Salutare e presentare
Il tuo primo passo quando rispondi a una chiamata dovrebbe essere quello di salutare il chiamante e dire il tuo nome. In alcuni casi, potrebbe essere necessario dichiarare prima il nome della tua azienda, identificare il tuo dipartimento, e poi dire il tuo nome. Questo fornisce ai chiamanti un quadro di riferimento per le loro interazioni con voi.
Sorridi
È possibile sentire qualcuno sorridere al telefono – se sorridi, sembrerai automaticamente più energico e il tuo tono sarà più caldo.
Usa una “voce da telefono
Dovresti parlare chiaramente e lentamente, anche se non così lentamente da far sembrare il tuo discorso innaturale. Mantieni anche un tono neutro e mantieni un ritmo uniforme e misurato. Questo renderà più facile per la persona dall’altra parte della linea capirvi.
Chiedete come potete aiutare
Dopo aver salutato l’interlocutore e esserti presentato, dovresti chiedere come puoi aiutarlo. Dovresti far sentire ai clienti e anche ai colleghi che sono importanti per te. Chiedere come si può aiutare, invece di aspettare che il chiamante inizi una conversazione, invia il messaggio che le preoccupazioni del chiamante sono la vostra priorità.
Usare il nome del chiamante
Imparare e usare frequentemente il nome del chiamante durante una conversazione telefonica dimostra che vi siete interessati al chiamante. Dovresti chiedere educatamente il nome del chiamante all’inizio della chiamata. Registralo mentre la persona lo dice in modo da poterlo ricordare facilmente durante il resto della chiamata.
Esercitare la capacità di ascolto
L’atteggiamento che trasmetti al telefono aiuterà a determinare se un chiamante reagisce positivamente o negativamente a te. Dovresti praticare buone capacità di ascolto e mostrare entusiasmo e rispetto durante ogni chiamata.
Una buona pratica di ascolto è ascoltare i pensieri inespressi che il chiamante potrebbe avere e che sono importanti per la conversazione. È anche importante verificare di aver compreso accuratamente la situazione. Puoi farlo usando una frase come “Se ho capito bene…” e poi riassumendo ciò che il chiamante ha detto con le tue parole.
Un esempio
Seguite come Carlo gestisce la chiamata di una cliente, Gina. Carlo è stato attento a rispondere alla chiamata dopo due squilli.
Carlo: Buongiorno. Dipartimento di Servizio Phlogistics. Sono Carlo. Come posso aiutarla?
Carlo sorride.
Gina: Ciao Carlo, sono Gina Rosetti. Chiamo per sapere se il software che ho ordinato da te è già arrivato. Il mio numero d’ordine è SL25X.
Carlo: Ciao Gina. Grazie per il numero d’ordine. Sì, credo che sia parte di una spedizione che dovrebbe arrivare più tardi oggi o come prima cosa domani. C’è qualcosa in cui posso aiutarti?
Gina: Sì… beh… io… non ne ho più bisogno…
Carlo: Oh… Spera di cancellare il suo ordine?
Gina: Se possibile. È troppo tardi?
Carlo: Beh, il prodotto è già in viaggio, quindi devo prima parlare con il mio manager. Non posso fare nessuna promessa…
Gina: Capisco. Speravo solo che non fosse ancora troppo tardi.
Carlo: Mi dica Gina, ha un numero al quale posso richiamarla questo pomeriggio prima delle 17?
Gina: Certo. È 206-555-5371.
Carlo: Grazie Gina. Avrai la tua risposta entro la fine della giornata.
Carlo gestisce molto bene la chiamata di Gina. È veloce a rispondere e si assicura che lei abbia un’idea chiara di chi sta parlando. Capisce anche il fatto che Gina vuole cancellare il suo ordine. Ascoltando bene, leggendo tra le righe e rispondendo con entusiasmo, riesce a fare una buona impressione. È probabile che quando Gina avrà bisogno di un prodotto simile in futuro, si rivolgerà all’azienda di Carlo piuttosto che a un concorrente.
Facciamo un altro esempio.
Gianna ha recentemente acquistato una nuova stampante ma non riesce a farla funzionare. Frustrata, chiama il numero dell’assistenza stampato sulla confezione del prodotto. Claudio è l’agente del servizio clienti che riceve la sua chiamata. Ha già avuto alcuni casi difficili da gestire e non è di buon umore. Seguite come lui risponde entro tre squilli e saluta il chiamante.
Claudio: Gruppo Sonical, sono Claudio. Come posso aiutarla?
Claudio ha un’espressione accigliata.
Gianna: Questa stupida stampante non vuole funzionare!
Claudio: Ok… si calmi… probabilmente non ha letto bene le istruzioni…
Gianna: Cosa? Claudio: Dici sul serio? Te lo dico io che non hai letto bene le istruzioni…
Claudio: Scusi signora… Per favore, mi dica il suo nome, così posso metterla in contatto con Fred del nostro dipartimento di supporto informatico. Lui sarà in grado di aiutarla a risolvere il problema.
Domanda
Quali affermazioni sul modo in cui Claudio gestisce la chiamata di Gianna sono corrette?
Opzioni:
1) Anche se Claudio è di cattivo umore, adotta un approccio professionale quando risponde prontamente al telefono e saluta il chiamante in modo appropriato.
2) Anche se Claudio è irritato, potrebbe fare di più per alleggerire il tono della sua voce e presentarsi con più entusiasmo
3) Claudio è in grado di leggere la situazione e determina rapidamente che Gianna non ha letto bene il manuale di istruzioni
4) Claudio usa il nome di Gianna frequentemente nella conversazione
Risposta
Opzione 1: è un’opzione corretta. Claudio risponde alla chiamata entro tre squilli, dichiara il nome della società, si presenta e chiede come può aiutare. Quindi, inizialmente, sta seguendo le linee guida per rispondere a una chiamata in modo professionale. Il suo tono, tuttavia, beneficerebbe di un sorriso, invece di un cipiglio.
Opzione 2: è un’opzione corretta. Claudio dovrebbe ricordarsi di sorridere. Questo sarebbe venuto fuori nel suo saluto iniziale e avrebbe potuto aiutare ad ammorbidire le cose con Gianna fin dall’inizio.
Opzione 3: è un’opzione non corretta. Claudio non ha modo di sapere se il cliente ha letto il manuale di istruzioni correttamente o no. Salta alle conclusioni ed è scortese nella sua risposta. Avrebbe dovuto invitare Gianna a spiegare il suo problema più chiaramente e poi ascoltare le sue preoccupazioni.
Opzione 4: opzione non è corretta. Claudio non conosce il nome di Gianna inizialmente. Personalizza la conversazione chiedendo il suo nome dopo aver recuperato la sua compostezza.
